【項目動态】36氪專訪小水智能(néng)鄭長(cháng)水：創業公司如何撬動智能(néng)客服幾百億規模的市場？
前言：小水智能(néng)逐步往平台方向(xiàng)發(fā)展，開(kāi)放智能(néng)客服能(néng)力，專注于行業場景深研，可以爲專業類型的公司和場景人調用。
電商平台創造的雙十一交易記錄還(hái)曆曆在目，阿裡(lǐ)巴巴當天單日銷售額高達2135億元，京東雙十一期間累計下單金額1598億元，蘇甯、唯品會、拼多多等平台各自都(dōu)在報喜訊。
在這(zhè)用戶消費狂歡背後(hòu)，實則是對(duì)平台的“大考”，除系統架構的技術挑戰外，如何承載用戶海量問題并給出及時反饋，是影響平台購物體驗的重要環節，客服人員承擔這(zhè)部分要任。但往往一定人數的客服，難應對(duì)像雙十一這(zhè)樣(yàng)突增幾倍的咨詢量和交易量，提升效率是客服這(zhè)種(zhǒng)人員密集型行業最大的痛點，且不論客服行業還(hái)存在流失率高、難管理、培訓成(chéng)本高等症結。
現在，雙十二購物狂歡節已至，客服這(zhè)一服務行業的矛盾再次被(bèi)擺至台前。全天候客服機器人則愈漸成(chéng)爲人工客服的替代解決方案。鲸準研究院數據顯示，中國(guó)約有500萬全職客服，客服行業市場規模約4000億元，智能(néng)客服市場約將(jiāng)達到500億—800億元。
小水智能(néng)是智能(néng)客服市場裡(lǐ)的一名玩家，深研2年智能(néng)客服今年5月上線。然而，區别于其他玩家的一點是，小水智能(néng)靠雲通訊業務起(qǐ)家，在原有的鏈接能(néng)力基礎上，通過(guò)智能(néng)客服把效率再提升，或將(jiāng)有益于它搶占整體客服市場。
從雲通訊到智能(néng)客服的探索
所謂雲通訊，即通過(guò)整合運營商的網絡資源、通信資源，將(jiāng)通訊能(néng)力打包成(chéng)API接口與SDK，爲企業及個人開(kāi)發(fā)者提供 VoIP、IM、視頻、會議、呼叫(jiào)中心 /IVR 等通訊能(néng)力，開(kāi)發(fā)者嵌入雲通訊 API 便能(néng)在應用中實現語音對(duì)講、群組語聊、點擊撥号、語音會議、視頻通話等功能(néng)。小水智能(néng)的雲通訊業務相當于是“送水人”。
中國(guó)雲通訊企業往往都(dōu)會提到對(duì)标美國(guó)雲通信服務提供商Twilio，後(hòu)者在2016年二級市場低谷時成(chéng)功上市，近期美股普遍呈下跌走勢時Twilio現漲，其當前市值超88億美元。
但若講中國(guó)版Twilio故事(shì)，隻對(duì)了一半。“中國(guó)通訊行業環境比美國(guó)複雜，”小水智能(néng)CEO鄭長(cháng)水向(xiàng)36氪表示，中國(guó)企業做通訊一開(kāi)始就蜂擁而上，打價格戰，故而把毛利壓得較低，加之跟大公司合作賬期長(cháng)，不及美國(guó)雲通訊行業單個附加值高。
深知中國(guó)雲通訊行業的實際情況後(hòu)，鄭長(cháng)水開(kāi)始思考如何提升公司PaaS層的利潤。向(xiàng)SaaS層延展是他想到的解決方案。
第一步，鄭長(cháng)水踩準了企業數字化轉型的大方向(xiàng)，那時還(hái)處在每個創業者都(dōu)标配App的時期，他想通過(guò)智能(néng)化的方式幫助企業快速建立App。這(zhè)背後(hòu)的商業邏輯是，爲企業提供SaaS服務，帶動企業對(duì)公司PaaS層通訊能(néng)力的需求。然而，實踐後(hòu)，他意識到這(zhè)是項低毛利的活，“有定制化開(kāi)發(fā)需求的客戶比較多，這(zhè)會導緻後(hòu)端成(chéng)本提升，技術人員需要不斷地增加，以滿足定制化需求，這(zhè)不具備複制性。”
企業數字化轉型是個大市場，但非标準的移動端建設未必适合這(zhè)個階段的他們，鄭長(cháng)水決定砍掉該業務止損，第二步小水智能(néng)走到智能(néng)客服領域。在他看來，AI與通訊具有強關聯屬性，都(dōu)聚焦效率提升。這(zhè)步的實際效果還(hái)不錯，以小水智能(néng)已有應用的中國(guó)移動某省公司智能(néng)客服寬帶報障應用爲例，當用戶呼入客服電話時，智能(néng)客服會與用戶“對(duì)話”，做些簡單“詢問”，例如究竟是無法上網、頻繁掉線等情況，從而給出解決方案。小水智能(néng)提供的數據顯示，智能(néng)客服將(jiāng)該業務的客服效率提升了70%。
36氪還(hái)體驗了小水智能(néng)封閉場景交互的呼出客服解決方案——兒童擊劍館“教練”主動“打電話”給有潛在需求的兒童家長(cháng)，邀請他們來體驗課程，中間會涉及詢問課程時間、免費與否、地點等問題。從現場展示看，智能(néng)客服的對(duì)話比較順暢，用戶打斷機器人提問也能(néng)得到相應回答。小水智能(néng)數據顯示，這(zhè)套解決方案爲擊劍館降低了80%的客服人員成(chéng)本。
類似這(zhè)種(zhǒng)呼出客服的場景蘊藏著(zhe)鄭長(cháng)水預備挖掘的效果營銷市場。一方面(miàn)通過(guò)小水智能(néng)自建的數據平台，另一方面(miàn)結合第三方數據，智能(néng)客服將(jiāng)變身爲一個懂用戶需求的“推銷員”。鄭長(cháng)水向(xiàng)36氪透露，小水智能(néng)當前在金融領域AI效果營銷試水收效不錯，“剛做一兩(liǎng)個月，這(zhè)個月應該能(néng)有60萬收入，投産比達到1:5。”
未來，鄭長(cháng)水希望小水智能(néng)逐步往平台方向(xiàng)發(fā)展，開(kāi)放智能(néng)客服能(néng)力，專注于行業場景深研，可以爲專業類型的公司和場景人調用。最終通過(guò)AI與通訊的強關聯，植入小水智能(néng)。
布局數字化智能(néng)客服奠定企業轉型之路
鄭長(cháng)水告訴36氪，小水智能(néng)這(zhè)些業務布局在去年爲公司賺得3億營收，今年預計這(zhè)一數字將(jiāng)提升至3.5億，當前公司已實現單月盈利。現在，小水智能(néng)80%營收大頭仍然是雲通訊，剛起(qǐ)步不久的智能(néng)客服業務占剩餘20%。按照鄭長(cháng)水的計劃，明年智能(néng)客服營收占比將(jiāng)提升至30%，AI效果營銷業務將(jiāng)撐起(qǐ)同樣(yàng)30%的占比。預計盈利將(jiāng)達幾千萬元。
然而，比較現實的問題是，小水智能(néng)始終將(jiāng)面(miàn)臨各方的競争壓力。從雲通訊、人工智能(néng)到大數據，這(zhè)些都(dōu)是通訊行業競争企業常提到的名詞，巨頭有阿裡(lǐ)、騰訊、網易等代表，創業公司也有諸如容聯雲通訊、雲之訊等。在鄭長(cháng)水看來，做雲通訊的企業主要有四個競争維度，牌照許可能(néng)力、運營商落地能(néng)力、技術能(néng)力和大客戶拓展能(néng)力。小水智能(néng)的優勢在于，這(zhè)四項能(néng)力比較平衡，具體到與巨頭競争方面(miàn)，他覺得小水智能(néng)的價格和速度優點較突出。
不過(guò)，他強調雲通訊行業競争的特點在于，它并非零和博弈，“大家底層都(dōu)是相互融合的，我們會給阿裡(lǐ)提供底層通訊能(néng)力，也會從阿裡(lǐ)采購一些通訊能(néng)力彌補不足，比如買一些客戶需要而我們沒(méi)有的語音區号号段。”鄭長(cháng)水說，整個行業都(dōu)處在一種(zhǒng)你中有我、我中有你的狀态，各自有其優勢。
故而，許多行業遵循的二八定律，很難适用于中國(guó)雲通訊行業。鄭長(cháng)水認爲，中國(guó)這(zhè)一行業難出現類Twilio的巨頭。企業會受制于運營商，一方面(miàn)運營商系統非常細分且難以整合，另一方面(miàn)如果企業發(fā)展壯大，與運營商的關系會比較微妙，彼此將(jiāng)産生博弈，“很難有一家公司能(néng)把市場統一起(qǐ)來。”
至于小水智能(néng)究竟能(néng)占據多少市場份額，鄭長(cháng)水認爲抓住數據和算力兩(liǎng)個基礎要素就具備往前進(jìn)的機會和能(néng)力。這(zhè)裡(lǐ)的數據來自通訊層的沉澱，AI代表算力。接下來，小水智能(néng)要做的便是拿下智能(néng)客服領域在各垂直行業的标杆客戶，再向(xiàng)下滲透，做好(hǎo)企業的數字化智能(néng)客服中心。
目前，小水智能(néng)共有110多人，其中研發(fā)人員占約40%。公司曾于2016年10月和2017年7月分别獲得天使輪和Pre－A輪融資。2016年加入小水智能(néng)前，鄭長(cháng)水曾任職騰訊、鳳凰，擔任過(guò)鳳凰互娛CEO，具備15年以上移動終端及移動互聯管理經(jīng)驗。
來源：36氪
